「やばい、どうしよう…」
メッセージを開いた瞬間、胸がざわっとしたことがある方。
それ、私も何度かあります。
ココナラでたくさん取引をしていると、どうしても避けられないのがクレームやすれ違いによるトラブル対応。
もちろん最初からトラブルを想定しているわけではないけれど、もし起きたときにどう対応するかで、その後の評価や今後のやり取りのしやすさが大きく変わります。
この記事では、実際にわたしが経験した「★2評価のトラブル対応」や「納品後の不当な要求」にどう対応したかをベースに、以下のような悩みにお応えします。
- クレームが来たとき、どうしたらいい？
- 評価を悪くされそう…なんとかならない？
- 運営に相談したら動いてくれるの？
- 自分が悪くないと思っても謝るべき？
そんな不安に寄り添えるよう、実体験ベースでマニュアル化してまとめました。
→ ココナラでここだけは押させておきたい「ルール」と「マナー」を紹介しています
まずやるべきは「冷静になる」こと
トラブルのメッセージを見た瞬間、焦る気持ちはわかります。
でも、すぐに反論や謝罪の文章を返すのはおすすめしません。
まずは…
この「事実確認」が、のちの対応の軸になります。
よくあるクレームと初期対応の考え方
以下は、わたし自身や他のデザイナーさんからよく聞く「トラブルあるある」です。
それぞれに対する対応方針も簡単にまとめておきます。
納品後に「イメージと違う」と言われた
過去のやりとりやラフ案を確認し、要望が反映されていたかをチェック。
反映していたなら冷静に事実を伝える。
足りなかった場合は、できる範囲で再調整することで丸く収まることも。
無理な修正回数オーバーの依頼
サービス説明文や条件に「〇回まで」と明記していた場合、ガイドラインを示してやんわりとお断り
トラブルを避けるため「今回は特別に1回だけ対応します」と一度限りの対応をするのもひとつの手
納品後に返金を求められる
こちらに非がないと判断できる場合は、運営に相談。
直接交渉ではなく、キャンセルリクエストを拒否し、運営判断に委ねることが重要です。
→ 修正対応で悩んだらこちらもチェック
実体験：不当評価をつけられた時の対応
わたしが一度だけ受けた★2評価。
内容は「丁寧ではあるが、こちらの意図をくみ取ってもらえなかった」といったものでした。
でも実際は、相手の要望があいまいなまま進行し、最終的に「やっぱり違う」と言われたケースです。
このときは以下のように対応しました。
この経験で学んだのは、「運営への相談は早めに」「やりとりの証拠を残しておくこと」。
運営に相談するときのポイント
ココナラでは、以下のようなケースであれば運営に相談可能です。
相談する際は、やりとりの履歴（スクショも可）をまとめて提出し「どこに問題があったか」を簡潔に説明するのがベストです。
→ ココナラでやってはいけないことはこちらの記事で詳しく説明しています
クレームが来たときのチェックポイント
このあたりを冷静にチェックして動けば、たとえ評価が下がっても信頼を落とさずに次に繋げられます。
まとめ｜「起きたあと」が大事
トラブルはできれば避けたいもの。
でも、クレーム対応の中で誠実に向き合い、丁寧なやりとりを続けていくことで、少しずつまた信頼を積み重ねていくことができます。
実際、わたしも★2評価を受けたあとも変わらず誠実に対応を続けたことで、その後は高評価をいただけるようになり、喜んでくれる依頼者とのやりとりが精神的な支えにもなりました。
そして、理不尽さを感じたときは我慢せず、運営にしっかり報告を。
ひとつの声が、よりよい改善や、安心して活動できる環境づくりにもつながっていくはずです。
クレームや低評価、誰でも一度は心が折れそうになるもの…。
でも、落ち着いて対応すれば「その後」がちゃんと変わってきます。
この記事が、そんなときの小さな道しるべになればうれしいです。
→ ココナラでのキャンセルについてメリット・デメリットについてはこちらから
→ 「どうしても修正が入ることがある…」というときのために、こちらの記事もおすすめです
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